“本以為這趟旅行要鬧心收尾，沒想到這么快就解決了，太感謝你們了！”近日，廣西壯族自治區崇左市大新縣堪圩鄉綜治中心妥善化解一起涉旅矛盾糾紛，游客王女士緊握工作人員的手，言語間滿是感激。

大新縣地處桂西南邊陲，與越南毗鄰，境內峰叢疊翠、河流蜿蜒，素有“中越邊境山水畫廊”的美譽。明仕田園作為當地的核心景區，以獨特的喀斯特峰林地貌聞名遐邇，每年吸引著超百萬游客慕名而來，成為大新縣打造“邊關風情旅游帶”的金字招牌。王女士一家正是被社交媒體上“推窗見山、出門遇水”的民宿美景所吸引，特意規劃了這場跨省之旅。

為了能在旅途中沉浸式感受獨特的山水風情，王女士提前在網絡平臺預訂了景區內某主題民宿的山景房。可當他們一家四口拖著行李箱來到民宿辦理入住時，卻被商家告知預訂的房型已無，只能更換為普通房型。這突如其來的變故讓王女士難以接受，雙方協商無果后，她選擇報警處理。

接到報案后，派出所值班民警第一時間將情況通報給堪圩鄉綜治中心，雙方一同趕赴現場處理。

“我們在網絡平臺專門訂了山景房，就是想體驗不一樣的住宿環境，現在卻說沒有了，這就是欺騙消費者！”現場，王女士的情緒十分激動。

民宿負責人李某則一臉無奈地解釋：“山景房目前確實住滿了，原本這個房型是特意為你們預留的，但前一天入住該房的客人沒有退房，我們總不能把人家趕走吧。你們現在入住就只能換其他房型了。”

雙方各執一詞，爭執不下，現場氣氛緊張。

堪圩鄉綜治中心工作人員在詳細了解事情的來龍去脈后，首先對李某展開釋法說理：“根據消費者權益保護法的相關規定，經營者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。既然你們已經接收并確認了王女士的訂單，就應當嚴格依照約定提供山景房服務。”

在明確法律責任和經營責任后，工作人員語重心長地說：“做生意要講誠信，客人提前預訂了房型，民宿方就該履約預留，現在出現問題，就得積極想辦法彌補。游客的不滿意體驗，不僅會影響你們店的口碑，長此以往也會損害整個景區形象。”

為盡快化解這起涉旅糾紛，堪圩鄉綜治中心與景區調委會聯動，迅速聯系景區內同檔次的其他酒店。在確認某酒店有空余山景房后，工作人員向李某提出“酒店置換+差價補償”的解決方案：“附近已有合適的山景房可供入住，但該酒店房價略高于你們平臺的預訂價格。希望你們能承擔更換住宿產生的差價，這樣既能滿足客人的訴求，也能充分體現你們的誠意。”

李某聽后，思索片刻便對這一調解方案表示同意，王女士也接受了該解決方案。

此次矛盾糾紛的化解僅用了1小時，民宿方當場向游客誠懇致歉，并主動支付了471元的差價，游客也表示諒解并順利入住，雙方握手言和。

今年以來，堪圩鄉綜治中心通過“傾聽訴求—厘清責任—搭建橋梁—情理兼顧”的調解模式，妥善化解涉旅矛盾糾紛，為當地旅游業的健康發展提供了堅實的法治保障。

（廣西法治日報）