在共治的春風里唱響平安之歌

——對話“全國先進工作者”馬玉璞

馬玉璞，女，漢族，中共黨員，大學本科學歷，1998年12月參加公安工作，現任河南省新鄭市公安局龍湖派出所馬玉璞警務室社區民警。2016年擔任社區民警，9年來為群眾辦實事、解難事3600余件，走訪幫扶困難家庭800余次，化解矛盾糾紛3400余起；以社區警務為依托，發現各類違法犯罪線索1500余條，參與破獲各類案件200余起、抓獲違法犯罪嫌疑人360余名。被榮記個人一等功1次、三等功1次，獲得個人嘉獎2次，榮獲“全國先進工作者”、全國公安系統二級英雄模范、“河南省三八紅旗手”、“河南省先進工作者”等稱號。

利落的齊耳短發，一雙大眼睛，笑起來既親切又溫暖。這是河南省新鄭市公安局龍湖派出所社區民警馬玉璞給人的第一印象。

馬玉璞所在的警務室位于鄭州華南城，這是中部地區最具規模效應的現代綜合商貿物流城，也是她的主要轄區。她平均每天要在轄區走2萬多步，兩部手機里有8000余名微信好友，其中九成都是轄區居民和商戶。

提起馬玉璞，不管是商戶還是轄區群眾，幾乎無人不曉。馬玉璞警務室已成為鄭州華南城的一張名片。

“來，大家坐下來喝個茶，聊聊天。”7月11日，夕陽西下，偶爾的絲絲涼風，吹散了一天的疲憊。“平安茶攤”又出攤了，馬玉璞正忙著招呼群眾坐下喝茶聊天。

“深耕社區玉汝于成，守望平安警心如璞”——這是轄區群眾送給馬玉璞的一句話，也是9年來她的工作寫照。

迎難而上 干就干好

記者：你剛來華南城時，是什么感受？

馬玉璞：迷茫過后是堅定。

2016年，我聽從組織安排到龍湖鎮華南城擔任社區民警。作為中部地區最具規模效應的現代綜合商貿物流城，華南城商區包含7個大型商館、4個精品區、1個物流園區，入駐商戶超過1萬家，日均人流量超過10萬人次，節假日可達20萬人次。這里常住人口6000人，流動人口36000人。

初來乍到，人生地不熟，又剛接觸社區警務工作，面對如此體量的社區，當時我除了迷茫還是迷茫。

我們警務室原來叫華南城警務室，最初只是兩間透風的臨時彩板房，墻皮在風雨中剝落嚴重，而我是那個手握空白圖紙的拓荒者。要想管好轄區，先得熟悉轄區，我們用鐵腳板去拓荒，清晨5點來到早餐店，聽攤主絮叨進貨路上的坑洼；深夜蹲在工地宿舍外，借著路燈整理鋼筋工們的信息。曾有商戶隔著鐵門喊：“警察別來添亂！”我就把自制的便民卡片塞進門縫，第三次敲門時，遞上的不再是登記表，而是幫他找回的走失寵物。

半年時間，我們用腳步“畫”出了轄區的第一張“民情圖”：哪家商戶有矛盾、哪棟樓住著獨居老人、哪個路口存在安全隱患……我們把這些情況一一記在本子上、刻在腦海里，并建立轄區居民“一戶一檔”、公司商戶“一商一檔”、出租房屋“一房一檔”，實現轄區精細化、規范化、網格化、標簽化管理。

記者：社區警務工作是你想象中的樣子嗎？

馬玉璞：有心理準備，但超乎想象。

我面對的轄區，不是簡單的居民區。初期，我每天挨家挨戶走訪居民和商戶、一個一個場館實地查看，直到把轄區每一戶人家、每一家商戶、每一個場館的情況都熟悉掌握。這是笨方法，卻是最有效的方法。這個過程確實很累，但我從沒有想過放棄，性格使然，要干就干好。在群眾面前，我始終懷揣一顆真誠的心，實心實意給他們解難題、辦實事。

之前我在機關工作了多年，讓我一下子去和那么多群眾打交道屬實是個考驗。一切清零，從頭學，從頭干，為了盡快熟悉轄區環境，盡快從機關干部轉變為社區行家里手，我白天在社區走訪、晚上在警務室學習：查真實案例，學社區警務理論，學當地風土人情，跟同事學、跟企業學、跟群眾學，通過和群眾拉家常，把轄區單位、門店、出租房等信息分類整理，建立商戶群、物業群、學校群……逐步總結出“四勤四到”工作法，即腿勤走千家、眼勤察民情、耳勤聽民聲、手勤做實事，滿腔熱情解決群眾急難愁盼問題。

另外，為了樹立良好形象、提高工作效率，我們經過研究先從自身管理開始，統一工作標準、統一工作態度、統一工作形象，又對警務室民警輔警按照工作能力、性格特點進行定崗定責，警務室每個人都找到了自己的定位，推進了警務室工作規范化、程序化和標準化。

腳踏實地 以心換心

記者：從華南城警務室到馬玉璞警務室，這中間有啥有趣的故事？

馬玉璞：故事很多。我先講兩個吧。

2017年6月，因轄區某小區開發商未兌現配套建設小學的承諾，400余名適齡兒童不能就近入學。業主的意見非常大。我得知后，就走到群眾中，耐心勸說，積極協調解決問題。經近2個月多方奔走、苦口婆心地曉以利害，最終在政府多部門共同努力推動下，開發商履行了承諾。

2023年臘月二十，轄區工地100多名工人討薪，大家都急著回家過年，現場工人情緒激動。我到現場后，一邊安撫工人，一邊與工地負責人溝通。我直接聯系該公司上海分公司負責人，后又與北京總部不斷聯系，我的執著打動了他們，開發商承諾先撥付200萬元工資。公司財務返回崗位加班放款，春節前工人拿到了自己的辛苦錢。工友們給我發微信：“馬警官，我們已收到錢回家，年后再來看您。”

社區工作沒有大事小事之分，群眾的每件事都是“頭等大事”。我始終堅信“為群眾排憂解難”不是一句空話。為行動不便的老人上門辦證、為農民工追回欠薪、為商戶調解糾紛……群眾從一開始抱著試試看的態度找到我，不管大小事，我從不推脫，能辦立馬辦，不能辦想辦法去辦。

還有那個攥著物業費收據掉眼淚的獨居老人，讓我讀懂了社區工作的真諦。因為在公共樓道堆放雜物和物業公司產生矛盾，老人不愿繳納物業費。連續七天，我每天陪她坐在小馬扎上擇菜，聽她絮叨去世老伴的軍功章。第七次去協調時，我掏出給她孫女買的書包，趁機告訴她：“阿姨，咱得讓孩子放學后有干凈樓道走呀。”當老人把熱乎的蒸饃塞進我的口袋時，我忽然明白，群眾要的是被看見的溫度。

后來，大家一說起警務室就會說去馬玉璞那吧，馬玉璞警務室也就叫開了。后來在局里支持下，華南城警務室干脆更名為馬玉璞警務室。

以我自己的名字命名警務室，是組織和群眾的肯定，更是一份沉甸甸的責任。要是不能給群眾服務好，看到那幾個字我會無地自容。

記者：警務室的墻上掛滿錦旗，馬玉璞警務室因何得到群眾的認可？

馬玉璞：用心干，以真心換民心。

“群眾需要什么，警務室就想辦法做什么”，在日常走訪中，我特別注重與商戶、群眾嘮家常，這不僅是聯絡感情，更是動態掌握治安一手資料、直接傾聽大家心聲期盼的寶貴渠道。

有一次，聽到商戶抱怨“辦證太麻煩，跑一趟耽誤一天生意”，那時我正蹲在她的干貨攤前核對外來人口信息，看見她賬本上用紅筆圈出的“誤工三天”——3.5萬流動人口中，像這樣被辦事流程困住的商戶，每天都有不少。我們派出所距離華南城有一段距離，有些“夫妻店”甚至要停業去辦理業務，有人戲稱：往返一趟相當于少賣兩箱新鄭大棗。

為破解轄區“辦證難”的問題，我們積極向所領導匯報，協調治安部門爭取支持，在警務室試點開通戶籍、居住證等高頻業務辦理窗口，打造“家門口的戶籍室”。群眾交口稱贊，該做法在全市推廣，成為便民服務品牌。

我們又針對商戶外來人口多、需長時間守店的特點，主動帶領辦證人員走進市場提供上門服務，讓商戶足不出店就能辦證。“行走的警務室”是我們的移動服務艙：我們背著便攜式打印機走進物流園，給貨車司機現場辦理證件。

后來，我梳理了轄區居民商戶的需求，落地證件照辦理、咨詢等26項服務項目，做優轄區警務、政務服務“十分鐘服務圈”，提供一站式服務。

我們以“硬件提標、機制提質、服務提效”為目標，推動警務室從臨時板房蛻變為“群眾愿意來、來了能辦事”的“暖心港灣”——一個集“政務、警務、事務、服務”于一體的綜合服務窗口，努力跑出公安服務的“家”速度。我們還在轄區設立10個“警民聯絡點”，將其打造成群眾身邊的“求助點”和民警輔警的“落腳點”，先后又推出了“平安小茶攤”“璞心解憂屋”“愛心粥屋”等系列貼合轄區實際的具體舉措，努力打造一個讓群眾信賴的警務室。

服務群眾 從不止步

記者：對于基層治理，你們做了哪些探索？

馬玉璞：2023年年底，新鄭市深入推進“警網融合”，在前期打造華南城市場監管所辦證大廳和馬玉璞警務室的基礎上，成立馬玉璞專屬網格、聯動聯勤站，同時成立黨支部，由我擔任網格長并兼任黨支部書記，6名下沉網格的黨員干部擔任支部委員；根據家電、五金等業態劃分成10個微網格；聯合法院、司法等職能部門力量，廣泛動員商戶、行業協會等多方人員，匯聚物業、保安、業主等各類網格力量1000余人，形成強大的基層治理合力。

地鐵華南城西站客流量大，每天在此停放的電動自行車、三輪車就有3000多輛，電動自行車、電瓶失竊案時有發生。針對這個問題，我們協調組織東張寨黨支部6名老兵組成“老兵黨員巡邏隊”，在4個多月時間里，幫助民警搗毀2個盜竊團伙。

專屬網格、聯動聯勤站運行以來，庫存案件快速消化，新鄭市人民法院下沉力量到專屬網格，分別成立了物業糾紛調解中心和商事糾紛調解中心，發揮特長、專職調解。

如今，我們社區化解基層矛盾成功率高達98%。這份成績屬于每一個參與者，有調解糾紛到深夜的社區黨員老劉，有巡邏時凍紅雙手的退伍老兵張叔，有主動提供線索的商戶黨員小趙……他們，才是真正的英雄！就像轄區里那棵老槐樹，主干是公安力量，枝丫是多元主體，而每片葉子都是群眾的笑臉，在共治的春風里，同唱平安之歌。而我和我的警務室，只是“一村（格）一警”中的一顆螺絲釘。

我們首創“璞心”群眾工作法，設立“璞心解憂屋”，建立“四診聯動”矛盾調解機制，即定點坐診、上門巡診、聯合會診、定期復診；創新“三杯茶”調解法，即清茶交心、熱茶說理、暖茶融情；運用“摸清情況、因案施策、暖言法語、有的放矢、以心換心、跟蹤服務”六步工作法，確保矛盾糾紛化解在轄區。

2024年以來，我們通過“生活幫困、難事幫辦”雙幫速辦活動，協助華南城高標準完成市場新年度續租工作，新增經營主體535家，市場營業面積同比增加27.4%；對接周邊高校助力直播經濟，帶動1000余名學生實現“畢業即就業、創業”，實現線上交易額突破1500萬元。

今年以來，馬玉璞專屬網格共解決市場周邊道路停車、倉庫安全建設等公共大事67個、各類問題3128個；累計調解各類事件2128起，化解2086條，群眾滿意度99.8%；華南城區域的治安案件發案率大幅下降，非警情報警量同比下降60%。

堅守初心 扎根社區

記者：走在市場，幾乎所有的商戶都會主動跟你打招呼。在華南城的9年，你最大的收獲是什么？

馬玉璞：群眾的信任和認可。

9年時間，從當初的板房，到現在400平方米的辦公環境，這里的一桌一椅，我都倍加珍惜。我把群眾當親人，把警事當家事，與群眾連在一起、融為一體，贏得了群眾的信任和認可。現在，我已經扎下根，這兒就是我的“家”。

社區警務工作從來不是驚天動地的壯舉，而是把每件小事做到極致的堅持。望著一面面錦旗，我感受到社區警務的厚度就蘊藏在每日幾萬步的街巷丈量中，警民連心的溫度體現在群眾送來錦旗時會心的微笑中。

記者：9年來，你印象深刻的事有哪些？

馬玉璞：最驚險的一次是購物中心的跳樓事件。4樓天臺的風把女子的長發吹成亂麻，我攥著她冰涼的手說：“我閨女跟你一般大，昨兒還跟我吵著要買裙子。”當她撲進我懷里痛哭時，我的警服被淚水浸透，耳邊傳來對講機里“安全著陸”的聲音。后來她送來的錦旗上寫著“你抱我的20分鐘，比我媽給的溫暖還長”。

9年來為群眾解難事3600余件，讓我悟出矛盾調解的真諦：不是用法律條文砌墻，而是用人心做磚。就像“平安小茶攤”上那把永遠溫熱的茶壺，當商戶們端著茶杯爭論貨運糾紛時，氤氳的水汽會模糊對立的棱角。如今再看那些曾經劍拔弩張的當事人，他們在調解書上按紅手印的姿勢，竟與碰杯喝茶時同樣自然—這或許就是“事心雙解”的最高境界，讓矛盾在茶香里蒸發，只留溫情在杯底沉淀。

記者：面對諸多榮譽，你有何感受？

馬玉璞：回看我成長的每一步，都離不開組織的支持培育、領導的殷切垂范和戰友們的勠力同心。我一定會堅守初心，繼續扎根社區，解決群眾急難愁盼，用心用情守護好華南城，不敢辜負更不能辜負各級組織和轄區群眾的信任。