消費糾紛“疏、定、調、防”工作法

新疆生產建設兵團第八師石河子市老街街道

幸福路商圈有大型商業綜合體10個、商鋪3200余家，日均客流量5萬余人次，消費糾紛易發多發。老街街道堅持和發展新時代“楓橋經驗”，弘揚具有地域特色的軍墾文化，練好“疏、定、調、防”關鍵四招，對消費糾紛做到重預防、早發現、聚合力、快調解，實現聯動共治。2023年以來，消費糾紛投訴同比2019年下降82%，群眾滿意度達98%。

一、疏浚通道，解決消費維權梗阻問題。做好“疏”的功課，把工作重心和力量向“神經末梢”延伸。動態排查解決“發現難”。整合街道社區干部、行政執法人員、民輔警等力量，通過日常走訪、“進群入圈”，動態排查消費糾紛。設置商圈警務站，及時受理消費糾紛警情。觸角延伸打造“支撐點”。在經營場所張貼消費維權熱線、受理公示牌和流程圖，黨群服務中心設置消費糾紛調處點，警務站設立說事評理點，推行消費維權“幸福3·15”APP，實現全覆蓋。分級處置實現“高效率”。建立消費糾紛分級響應機制，黨員干部響應“日常哨”，開展誠信經營勸導。警務站響應“應急哨”，快速處置突發糾紛。綜合行政執法力量響應“攻堅哨”，解決復雜疑難糾紛。

二、定職明責，破解“九龍治水”扯皮難題。注重“定”的關鍵，針對投訴受理時間長、推諉扯皮等問題，抓實體系建設和制度保障，強化依法管理監督，形成工作合力。黨委總體統籌。建立街道黨工委書記負總責、市場監管牽頭、多部門參與的“1+1+N”消費環境建設聯動機制，組建60余人的商圈服務隊，推動綜合執法力量下沉，對照調處消費糾紛問題、任務、職責“三項清單”履職盡責。市場監管主責。組建5人專班，專職受理服裝鞋帽、食品藥品、黃金珠寶等5類多發頻發消費糾紛，做到“調處講時限、處罰有反饋”。部門協同共治。依托幸福路商圈網格管理機制，制定消費糾紛協同化解方案，商圈警務站設置市場監管、司法行政等多部門調解席位，根據人員流動特點，采取“潮汐式”跟進服務，打造“一站式”調處平臺。

三、以調為先，凸顯消費糾紛化解效能。把握“調”的先機，針對消費糾紛調處化解主體多元、程序不規范等問題，健全消費糾紛調處工作機制，實現90%以上的糾紛化解在初始階段。完善運行機制。建立“街道派單、部門接單”工作機制，落實首接負責制，復雜疑難糾紛實行“一案一專班”，強化訴調對接，規范市場監管行業調解、法院訴前調解和司法確認等操作流程。規范調處流程。在調解室、投訴站點明確規范受理、處置等工作流程，梳理常見消費糾紛類型，匯編典型案例，為高效調處各類糾紛提供“教科書”式指引。強化監督管理。統籌開展糾紛調處監督檢查、督促整改、考核評估。組織群眾對消費環境、商戶誠信進行評價，對問題突出的區域、商戶，緊盯不放、推動整改。

四、源頭預防，優化法治商圈消費環境。夯實“防”的根基，針對部分商戶法治觀念不強、誠信理念缺失、自律意識較差等問題，加強法治宣傳、誠信建設、商戶自治，從源頭上預防和減少消費糾紛。深化法治宣傳。大力推進“法治進商圈”“法治進商戶”，將法治宣傳融入幸福路商圈日常街演、網絡直播、文化沙龍等活動，營造濃厚法治氛圍。推動誠信建設。開展誠信商戶評比，定期推出“紅黑榜”，在街道社區公示欄上“晾”、商圈座談會上“講”、商戶微信群里“評”，打造安全放心消費環境。加強公約自律。制定《幸福路商圈自治管理公約》，推行經營相伴、誠信相待、困難相助、過失相規、矛盾相勸“五相”公約，推動自治自律。組織商戶推選321名“十鋪長”，設置154個“聯鋪說事點”，成為消費糾紛最小調處單元，在商圈治理中發揮“四兩撥千斤”作用。