2016年，中國內(nèi)地第一座迪士尼主題樂園在上海正式對外開放，隨著游客不斷增多，園內(nèi)消費等矛盾糾紛也“水漲船高”。上海浦東新區(qū)國際旅游度假區(qū)深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，立足矛盾糾紛“及時、就地解決”，經(jīng)與外資運營方反復協(xié)商，于2020年在園區(qū)內(nèi)建立了“小迪警務站”，成為全球唯一一家有警務站和專業(yè)調(diào)解員入駐的迪士尼樂園，探索形成“移動調(diào)解”工作法，實現(xiàn)了“糾紛在哪里、調(diào)解前置就到哪里”。園區(qū)內(nèi)糾紛類“110”警情數(shù)比進駐前下降了37.1%。

一、立足“早”，強化“時度效”。“小迪警務站”每日派駐10名民警、1名調(diào)委會專職調(diào)解員、6名保安，加強園內(nèi)值守、巡查、備勤，對可能發(fā)生的矛盾糾紛隱患，盡早發(fā)現(xiàn)、盡早干預。一是以“人”為本，確保全時段。以游客為中心設置彈性制當班，錯時制輪班，確保每日園區(qū)運營期間矛盾糾紛化解全時段、全天候調(diào)有專人、處有力量。二是以“技”為要，強化專業(yè)度。建立“一事一講評”機制，定期召開新類型、疑難復雜等典型調(diào)解案例講評會。民警從法律法規(guī)適用上講解，調(diào)委會從司法賠償角度評估，管理公司從運行秩序、游客感受方面分析，共同復盤，增強各方的緊密度、協(xié)調(diào)度、契合度，提升矛盾糾紛化解能力。三是以“防”為主，源頭提質(zhì)效。組織專職調(diào)解員、樂園管理員等，針對當天入園客流數(shù)據(jù)、前一日糾紛警情、糾紛發(fā)生時段及區(qū)域等，每日開展“崗前講評”，讓每一名樂園工作人員都成為園內(nèi)矛盾糾紛的“流動哨”“信號兵”。

二、立足“快”，強化“精速妥”。園區(qū)內(nèi)糾紛具有突發(fā)性、易升級等特點，度假區(qū)把聯(lián)調(diào)聯(lián)處的陣地前移，顯現(xiàn)靈活優(yōu)勢，充分彰顯“便民、快捷、高效”的價值追求。一是精準研判。根據(jù)不同案事件性質(zhì)，設置3大類5個處置預案。涉民商事類非警務糾紛，直接交由調(diào)解員調(diào)解；治安、輕微傷害類案件，移交調(diào)解員主導調(diào)解，民警提供證據(jù)保障；無法完成調(diào)解的，公安依法追究，引發(fā)民事?lián)p害賠償部分的，引導當事人通過訴訟解決。二是迅速行動。依托園區(qū)主動上報、110警情“雙軌制”及時發(fā)現(xiàn)糾紛，安排民警和調(diào)解員限時（3、8分鐘）到達現(xiàn)場，通過移動終端實時掌握糾紛處置情況。針對安檢口、票檢區(qū)糾紛，3分鐘內(nèi)必須到場；各項目點位糾紛，8分鐘內(nèi)必須到場。截至目前，用時最短的僅30分鐘內(nèi)就達成了調(diào)解協(xié)議。三是果斷妥處。對一般案事件，直接安排民警和調(diào)解員到場開展說理釋法。對可能造成一定社會影響的案事件，迅速成立駐區(qū)單位專項工作小組，及時分析研定處置方案及應對口徑，果斷依法采取措施。

三、立足“解”，融通“法理情”。矛盾糾紛化解，不僅需要“化”，更需要“解”，讓當事雙方真正做到案結、事了、心舒。一是用好“法”。對原因、責任難以認定，造成嚴重物損或人身損害程度嚴重的糾紛，啟動調(diào)解專家咨詢制度。對“黃牛”、商販等為爭搶客源而互毆、打群架等引發(fā)的糾紛，堅決“零容忍”依法嚴懲，形成震懾。二是講透“理”。游客來自天南海北，小口角、肢體碰擦容易變成大摩擦，但再大的糾紛大不過一個“理”字，調(diào)解員和民警從法理、常理、道理多角度做思想工作，推動當事雙方換位思考、握手言和。三是投入“情”。樂園是孩子們的天堂，可小摩擦時常發(fā)生，家長往往比孩子們更氣憤。一旦發(fā)生糾紛，調(diào)解人員會協(xié)調(diào)樂園管理部門先贈送“網(wǎng)紅”玩偶給孩子安撫情緒，然后再舒緩家長之間的矛盾，有時候孩子開心了，還會反過來做起家長的工作，糾紛也在無形中得到化解。