“百姓說事云·書記直通車”

線上線下聯動解紛工作法

新疆維吾爾自治區烏魯木齊市沙依巴克區騎馬山街道

騎馬山街道以提升群眾獲得感幸福感滿意度為著力點，創新搭建“百姓說事云·書記直通車”信息化平臺（以下簡稱“直通車”）和線上線下聯動化解機制，轄區矛盾化解質效顯著提升。2023年以來，騎馬山街道通過“直通車”收集辦理的群眾訴求、矛盾糾紛均已妥善處理，“人民網領導留言板”及“12345”平臺熱線投訴量較2022年分別同比下降36%、83.8%。

一、創新機制，樹好服務群眾“風向標”。將搭建“直通車”作為“一把手”工程，積極構建“線上+線下”聯動解紛工作機制，切實將各類矛盾風險化解在街道范圍?！耙惶左w系”一抓到底。街道、社區全覆蓋成立“直通車”工作專班，實現一套體系貫通、一個平臺指揮、一套標準運行，以一抓到底的決心做好糾紛化解、訴求解決等服務工作?！皟蓚€限時”高效處理。專班實行7*24小時不間斷運轉機制，平臺管理員實時接收信息，限時流轉至承辦單位，按照緊急復雜程度，分級分類跟蹤督促、限時辦結，確保群眾合理訴求依法及時就地解決。三級書記”帶頭督辦。社區書記、街道黨工委書記聚焦群眾反映困難訴求，帶頭深入群眾聽取民聲、解決問題。對街道層面難以解決的疑難復雜事項，由區委書記親赴現場協調、掛牌督辦，推動高效辦結，形成三級“書記”與群眾“面對面”服務模式，實現“群眾有所呼、書記有所應”。

二、完善流程，撐起紓困解難“暖心傘”。認真抓好“直通車”閉環管理，用信息化手段解決好群眾的煩心事、憂心事、操心事。打造民意“收集器”。運用“小騎不躺平”公眾號等廣泛發布“直通車”宣傳視頻，群眾使用手機掃描“直通車說事碼”，登記上傳困難訴求、矛盾糾紛、意見建議等信息，實現足不出戶反映問題、化解糾紛。精準派發“任務單”。街道對收集到的糾紛問題研判分類，按照訴求化解歸口，形成線上“派工單”，點對點推送至所屬社區或職能部門，確保在規定期限內，依法辦結。筑起問效“回音壁”。綜合運用線上督辦單、提醒函等方式做好跟蹤督辦，并對訴求事項和人員進行全覆蓋“回訪”，掌握動態，鞏固成效，避免問題反復。

三、整合資源，搭起暢通民意“連心橋”。堅持線上線下雙軌運行、雙向賦能，持續擴大服務質效，切實打通服務群眾“最后一公里”。用好部門資源。在區級“直通車”專班統籌下，區屬職能部門力量聯合下沉一線，推動服務資源向街道、社區傾斜，實現由基層黨組織“單打獨斗”向“握指成拳”轉變。用好法治資源。街道“直通車”專班常態分析梳理轄區群眾困難訴求反映強烈、矛盾糾紛普遍多發頻發區域，由司法所協調設立“道交法庭”“法律服務工作站”“心理驛站”等前置工作站點，為群眾提供普法宣傳、法律咨詢、司法救助等法治服務，帶動形成辦事依法、遇事找法的法治環境。用好社會資源。在街道“直通車”專班統籌下，廣泛吸納轄區內大型企業、社會團體等公共資源進駐街道、社區，不斷豐富服務功能，更好滿足群眾多樣化、差異化、個性化的民生需求。