“信托制”預防化解小區物業矛盾工作法

四川省成都市武侯區火車南站街道

成都市武侯區火車南站街道黨工委著力重構業主、業委會、物業服務企業三方關系，將傳統的“包干制”物業管理模式轉化為“信托制”物業管理模式，發動群眾參與小區物業糾紛排查和化解，形成化解小區物業矛盾“信托制”工作法。截至目前，該工作法已在成都市300余個小區推廣。運用“信托制”工作法管理的小區矛盾糾紛與2019年相比下降95％。

一、堅持還權賦能，依法構建“信托制”物業三方關系。在充分吸收物業專家、律師、社區基金會和物業服務企業代表的意見基礎上，街道根據《民法典》等法律法規構建了黨組織領導下基于“信托制”物業服務的三方關系。一是黨組織牽頭，健全共管機制。在物業矛盾多、改制意愿高的小區院落，由小區黨組織牽頭，業主代表、業委會、物業服務企業共同組建物業聯盟，指導居民制定業主公約或業主規約。二是由居民票選，確定物業服務企業。將修訂小區規約、談判物業合同等重要事項全程開放，依法保障業主參與權。通過公開招募、業主篩選、路演比選等程序推選物業企業，“一戶一票”選定物業服務企業。三是由合同約定，確定三方的信托關系。編制《住宅小區（院落）“信托制”物業服務指南》和服務合同樣本，將委托人、受托人、受益人三方信義關系條文化、規范化。

二、堅持公開透明，創新管理機制源頭防范糾紛。針對傳統物業企業的物業費收支不透明等問題，通過“信托制”物業建立小區業主共有基金陽光管理制度，從源頭防范物業糾紛。一是“開放式預算”清楚錢花在哪里。“信托制”物業實行“以收定支、質價相符、量入為出、開放自治”原則，業主參與開放式協商，編制年度財務預算，收入和支出費用筆筆清晰，實現了物業費“收得明白、花得清楚”。二是“可查詢賬戶”清楚錢怎么花。“信托制”物業建立小區業主共有基金獨立賬戶，設置物業取款和業主查詢“雙密碼”賬戶，實現共有基金管理的公開透明，從源頭化解了物業費和物業收支方面的矛盾糾紛。三是“多維度監管”清楚誰來監察。開發“信托制”物業信息小程序，實時公開物業服務信息，實現業主對物業項目和勤勉度掌上監督。將社區（小區）黨組織設為監察人，全面監督業委會履職、物業服務企業服務、物業資金使用。完善基金受益人監督制度，小區矛盾大家評，實現矛盾早發現早化解。

三、堅持開放參與，健全“信托制”物業多元解紛機制。圍繞“信托制”物業導入前、導入中、導入后易出現的矛盾糾紛，依托“一站式”解紛平臺化解，保障“信托制”物業服務模式有序落地。一是掃清物業交接障礙。待原物業合同到期后，在政法、住建等部門指導下，街道黨工委組織物業有序交接，如果出現業主欠繳物業費、階段工作未完成等問題，通過“一站式”解紛中心搭建平臺，由律師或平臺駐點人員進行調解。因欠費等原因拒不退場的，由住建部門對物業公司按日進行處罰，倒逼原物業按規有序退場，并實現依法追繳欠費。二是共商促進物業質量。發動網格員調查摸底，搭建“居民面對面”等對話平臺，與業委會、物業服務企業會商，對改進人防、技防等設施，改善保潔、綠化、電梯維保等服務需求及時解決，提高小區問題處理的效率，增進業主與物業公司關系。對疑難物業糾紛，組織物業專家、律師、調解員等進行調解，無法達成調解意愿的分流處置。三是提升物業繳費意愿。全體業主通過“信托制”物業服務信息公開平臺可實時查詢未繳費信息，物業公司對超過1年未繳費的在小區張貼公示，直至代表全體業主對拖欠物業費用的業主訴諸法律途徑，依法追繳欠費。2023年1—9月，區法院受理調解物業糾紛同比下降47%。