近日，一群眾撥打110報警電話，稱廣西壯族自治區南寧市金凱路地鐵站外的消防栓漏水。南寧市公安局指揮中心110話務座席接電話后，聽到屬于非警務警情，立即轉至南寧市12345與110高效聯動專席。

專席核實后，隨即轉派南寧建寧水務投資集團有限責任公司安排工作人員處理，全程跟蹤監督。由于服務精準高效，群眾打出了滿意高分。

近年來，南寧市公安局積極探索非警務警情分流聯動機制，打響首府公安“扁擔110”高效為民服務品牌，讓群眾充分受益。

12345與110

高效對接聯動

一頭是繁忙復雜的警務，一頭是大量的非警務類警情訴求。這是近年來大多數110報警服務臺面臨的現狀，大量的非警務類警情占用了寶貴的警務資源。2022年，南寧市110報警服務臺共計接報非警務警情56萬起，嚴重影響了急需幫助的緊急警情處置效率。

2022年，國務院辦公廳、自治區政府辦公廳相繼出臺關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的指導意見和實施方案。自治區公安廳將南寧市公安局列為全區公安機關12345與110對接聯動分流工作唯一試點單位。

給群眾提供更精準更專業更高效服務，同時也為基層減負的雙贏改革在南寧市獲得了快速推進。

南寧市公安局以對接聯動機制順暢運行為目標，以聯動事項高效辦理為重點，以平臺數據智能應用為支撐，深入探索非警務警情分流聯動機制，推動12345與110高效對接聯動專區建設。2021年6月以來，南寧市12345和110開始運行社會聯動事項協作機制，在全區率先實現兩個系統聯動、信息互通，通過“一鍵轉接”“三方通話”“工單流轉”及“話務引導”四種渠道流轉非警務類警情，構建多元共治的非警務警情分流處置新格局。

為順暢推進改革，南寧市公安局重構“內跨協同、外跨協作”的非警務警情分流聯動體制，組織發動各警種部門形成局內部緊密協同推進的工作局面。同時，向外延伸開展跨單位聯動，聯合市行政審批局推動建立聯席會議制度，與12345、119、120等全市70多家職能單位搭建應急聯動、日常聯動、熱線轉辦、會商交流等渠道。

3月1日，南寧市12345與110高效對接聯動專區正式啟動。這是全區首個實體化運行的12345與110高效對接聯動專區。南寧市12345每日向聯動專區派駐話務員10人、話務班長1人，實行7×24小時人工服務。日常工作中，110報警服務臺接到非警務警情來電時，若判斷屬于12345受理范圍的，由接警員根據報警人意愿將話務分流到專區。專區分流事項按照12345熱線的工作流程進行受理、轉派、辦理，如接到廣西區內非本市承辦的訴求事項，專區可形成工單轉自治區12345熱線處理。

為保障專區的高效運轉，南寧市公安局與行政審批局聯合出臺首接責任制、專區工作制度、專區服務規范、交接管理制度等多項運行機制進行保障，進一步明確12345熱線中心工作人員、110報警服務臺工作人員以及進駐專區的12345熱線工作人員的職責任務，細化各種工作情形下的處置流程，確保“事事有人辦、百分百回應、件件有著落”。

從線上云聯絡到線下面對面溝通協作，從被動兼顧到主動專門對口承擔110聯動分流事項，專區啟動后進一步提高12345和110對接聯動效率，提升政務服務水平，更好維護社會治安秩序。

“對于群眾來說，他們的合理訴求將會得到更精準、更專業、更高效地解決。對于公安基層單位來說，警力資源被占用的情況將會得到有效緩解，進一步減少基層民警非警務工作壓力。”南寧市公安局情指中心有關負責人告訴記者。

首接責任制

監督保障高效服務

“如何確保非警務警情分流聯動順暢化運行，不出現延時等現象？”在南寧市公安局情指中心，記者問道。

“群眾有訴求，期盼能得到最快速地解決，我們推動每個環節順暢對接與全程監督，為群眾提供最高效的服務。”南寧市公安局情指中心有關負責人介紹，南寧市公安局與行政審批局積極協作，在全區首推“接訴即辦”機制，明確落實首接責任制，以噪音污染、常見糾紛、移車等高發頻發事項為小切口推進，分類分級處置流轉事項，在訴求辦理各個階段和環節堅持全周期管理理念，推出全程監督、績效督辦、聯席督辦、現場督辦等監督機制，為壓實各方治理主體責任提供有效的激勵和約束，進一步提高分流聯動流暢度，確保企業和群眾訴求辦得成、辦得快、辦得好。

南寧市公安局精心梳理非警務警情分流聯動工作流程，適配升級改造110接處警系統，為非警務警情定性、分流、統計、分析提供智能指引支撐，并先后出臺《處置非警務警情工作指引》等多項工作規范，明確處置工作步驟，推進非警務警情分流聯動規范化、標準化。建立健全分流培訓及考核制度，嚴格落實“每日通報，每周小結，每月點評”，全面提升接警員工作素質和服務水平。

截至今年5月，全市12345工單按時辦結率達99.52%，工單回流率降至7.85%，最快實現30分鐘派單、1小時反饋；全市生產噪聲警情分流率達100%，移車類警情分流率75%，矛盾糾紛警情分流率達30%，全市政務服務水平明顯提升。

探索社會力量

參與治理新路

今年2月19日，唐先生將一面錦旗送到南寧市公安局情指中心，感謝中心接警員迅速處置，救下家中老人。

1月27日，正值大年初六，南寧市民唐先生心急如焚致電110報警，稱家里87歲高齡老人走失。接警員農茜婷記錄老人詳細信息，迅速形成警單指派西大派出所處置，同時立刻將該情況報告當日值班民警，同步通知藍盾救援中心前往救援。經過各部門工作人員查詢搜索，多方走訪協同處置，不到一小時，老人被找到并送返住所。

南寧市公安局積極探索政府、社會力量參與治理的新路子，與南寧市藍天、藍盾社會應急救援隊伍開展合作，建立未成年人、老人、殘疾人、精神障礙患者等弱勢群體走失協作查找機制。與藍盾救援中心開設全國首條110心理救援熱線，充分發揮社會志愿服務力量，進一步促成非警務警情分流聯動多元化格局，為群眾提供全面優質的服務。

2023年以來，110報警服務臺共找回走失人員4479人，送回迷路人員1296人，救助輕生人員681人，其中聯合藍盾救援中心開展心理危機干預63起，現場救援成功率達100%。

“人民群眾充分受益、基層民警真正減負、治理體系日趨完善，這是我們的工作目標，我們將不遺余力。”南寧市公安局情指中心有關負責人說。