“沒(méi)想到，打了一通電話，當(dāng)天就把問(wèn)題解決了。”近日，浙江湖州的王先生向“12345”反映“樓上鄰居噪音擾民”，“12345”將該警情一鍵送達(dá)至“110”，轄區(qū)派出所民警迅速到場(chǎng)，并很快解決了王先生的這件煩心事。

“12345”和“110”，是最繁忙的兩條熱線，也是百姓日常生活中最熟悉的兩串?dāng)?shù)字，更是大家遇事尋求幫助最便捷、最可靠的渠道。去年5月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)，要求全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享。自去年9月起，湖州市12345熱線與110平臺(tái)建立起“雙向奔赴”的互聯(lián)互通機(jī)制，即110接警服務(wù)臺(tái)直接推送非警務(wù)類(lèi)警情至12345，而警務(wù)類(lèi)警情也能直接由12345一鍵轉(zhuǎn)接給110。

“雙向奔赴”的效果如何？數(shù)據(jù)顯示，2022年，湖州12345熱線“一鍵推送”110平臺(tái)信息200條，均得到緊急及時(shí)處置，辦結(jié)率100%。當(dāng)年9月以來(lái)，非警務(wù)類(lèi)警情也實(shí)現(xiàn)了全量分流。

職責(zé)更明晰

近日，記者走進(jìn)湖州市12345政府陽(yáng)光熱線中心，只見(jiàn)指揮大屏不斷跳動(dòng)著數(shù)據(jù)，60余位接線員戴著耳機(jī)坐在工位上，忙碌地接聽(tīng)來(lái)電、回復(fù)訴求、開(kāi)展回訪。

“您先穩(wěn)定下情緒，和我說(shuō)說(shuō)您遇到了什么困難……”接線員張思穎用盡量舒緩的語(yǔ)氣，安撫著撥打投訴電話的當(dāng)事人。電話那頭的當(dāng)事人情緒激動(dòng)，言語(yǔ)中透露出輕生的念頭。張思穎意識(shí)到情況不妙，于是一邊安撫著當(dāng)事人的情緒，一邊飛快地在平臺(tái)上錄入內(nèi)容，待內(nèi)容記錄完整后，通過(guò)12345呼叫中心管理系統(tǒng)一鍵轉(zhuǎn)發(fā)到了市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)。110平臺(tái)接報(bào)后立即指令轄區(qū)派出所處警。不久后，張思穎點(diǎn)開(kāi)這一“輕生警情”查看處理進(jìn)度，平臺(tái)上顯示出來(lái)自公安機(jī)關(guān)的反饋——“案件已經(jīng)辦結(jié)”，她懸著的心也放了下來(lái)。

兩大平臺(tái)的互聯(lián)互通，也解決了非警務(wù)類(lèi)來(lái)電占用110警力資源的難題。長(zhǎng)期以來(lái)，“有事打110”使得大量非警務(wù)類(lèi)警情擠占了有限的警力資源，如何從“大包大攬”到“術(shù)業(yè)專(zhuān)攻”？湖州市公安局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，兩大平臺(tái)互聯(lián)互通后，更便于市民“有困難找政府，有危難找警察”，實(shí)現(xiàn)了從“找誰(shuí)說(shuō)”到“誰(shuí)來(lái)管”的精準(zhǔn)定位，“以前，一起報(bào)警從接警到轉(zhuǎn)至屬地部門(mén)進(jìn)行處置，中間要過(guò)好幾道。如今，非警務(wù)類(lèi)警情第一時(shí)間精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)，更有利于將矛盾糾紛及時(shí)化解在萌芽狀態(tài)。”

前不久，湖州市公安局110接處警中心就將接到的一個(gè)報(bào)警電話與12345政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了無(wú)縫轉(zhuǎn)接，經(jīng)屬地人社部門(mén)的專(zhuān)業(yè)調(diào)解，報(bào)警人王先生反映的欠薪問(wèn)題很快有了解決方案。

處置更高效

自從“12345”和“110”一鍵互通后，雙方實(shí)現(xiàn)了工單互相推送、簽收和反饋，簡(jiǎn)化了流程，受理渠道更加暢通了，辦事效率也更高了。

記者在湖州吳興區(qū)八里店派出所綜合指揮室看到，大屏上跳出了一條來(lái)自12345的警情——市民楊女士投訴說(shuō)，她之前在美容店消費(fèi)時(shí)被誘導(dǎo)充值，她想要退費(fèi)但店家不肯。楊女士越說(shuō)越激動(dòng)，并要去美容店討要說(shuō)法。12345接線員立即轉(zhuǎn)單至110接警臺(tái)，八里店派出所在簽收警單后出警，第一時(shí)間找到了當(dāng)事人楊女士。

“我們把楊女士和美容店負(fù)責(zé)人都約到派出所里來(lái)，首先對(duì)楊女士之前在美容店鬧事和揚(yáng)言砸店的事進(jìn)行批評(píng)教育，然后對(duì)雙方的消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。”八里店派出所所長(zhǎng)葉楊后來(lái)告訴記者說(shuō)，當(dāng)事雙方最終各退一步，店家退還了楊女士剩余的充值費(fèi)。

從接警到警情處理完畢，僅僅用了兩天時(shí)間。“環(huán)節(jié)減少了，效率就高了。”湖州110接警員王麗華說(shuō)，自從12345與110聯(lián)動(dòng)機(jī)制運(yùn)行以來(lái)，接警員能夠直接接收到群眾向12345反映的警務(wù)警情內(nèi)容，一鍵生成警單，不用再聯(lián)系報(bào)警人確認(rèn)求助事宜，大大縮短了接警時(shí)間，“12345流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的警情內(nèi)容詳細(xì)，方便我們明確事由屬地，派單有理有據(jù)。”

群眾更滿意

“110”和“12345”的雙向奔赴，正是“以小切口改革推進(jìn)精細(xì)化治理”的生動(dòng)實(shí)踐。這個(gè)點(diǎn)雖小，但涉及的業(yè)務(wù)眾多，涵蓋了政務(wù)服務(wù)、社會(huì)治理、公共服務(wù)、社會(huì)化服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，保障和改善的是民生，換來(lái)的是更多老百姓和企業(yè)對(duì)湖州各級(jí)政府的信心和來(lái)湖州生活工作的決心。

長(zhǎng)興一名企業(yè)主就深有體會(huì)。今年年初，湖州“12345”接到了這名企業(yè)主的投訴，說(shuō)有人從湖北購(gòu)買(mǎi)了2臺(tái)蒸發(fā)式冷凝器，然而該冷凝器的商標(biāo)竟和他家企業(yè)的商標(biāo)一模一樣，“那家企業(yè)生產(chǎn)的是冒牌貨”。“12345”接到這一投訴后，一鍵派送給了長(zhǎng)興公安。接報(bào)后，長(zhǎng)興專(zhuān)案組立即趕赴湖北調(diào)查取證，梳理那家企業(yè)的資金流水、密切關(guān)系人，結(jié)合時(shí)間節(jié)點(diǎn)等關(guān)鍵信息進(jìn)行碰撞。警方深入研判，該企業(yè)銷(xiāo)售員李某以及同伙李某偉浮出水面。最終，民警趕赴江蘇、寧夏、安徽等地展開(kāi)收網(wǎng)行動(dòng)，成功抓獲犯罪嫌疑人李某、李某偉二人。“真沒(méi)想到，我的一次投訴這么受重視，我們?cè)诤葑錾飧残牧耍　笔潞螅L(zhǎng)興企業(yè)主緊緊握著民警的手說(shuō)。

湖州市公安局情指中心政委吳建榮表示，12345與110平臺(tái)的互聯(lián)互通，并不是“1+1=2”，而是“1＋1>2”，具有聚合提升效應(yīng)，不僅有效解決了非緊急警務(wù)警情占用110資源難題，也提升了12345熱線聽(tīng)民聲、紓民困、聚民意的橋梁紐帶作用。